家居售后服務調查：電商服務平均分88.1

據裝一網了解，目前90%以上的品牌家居企業開設了天貓、京東旗艦店。本月，某媒體發布的《2017家居行業售后服務調查報告》，對41家品牌家居企業天貓旗艦店1～2月的電商服務進行了調查。據透露，調查人員模擬消費者就產品款式、安裝、售后等問題，向客服人員咨詢，并根據客服人員的反應情況以及企業售后服務政策清晰度和店鋪評價進行評分。調查結果顯示，家居電商服務的平均分為88.1，成績超過90分的企業有22家，總體表現令人滿意。其中，在回復時長方面，83%被調查家居企業能在1分鐘之內對調查人員的服務咨詢進行回復，為調查人員解決實際問題。另外，在電商服務態度和問題解決率這項指標上，46%的企業在調查中表現優秀，專業細致，服務態度好;47%的企業能夠提出合情合理解答。

相對于天貓，業內人士在淘寶網翻查了100家家居店鋪發現，70%的淘寶網家居賣家未提供“送貨入戶”、“無憂安裝”、和“三年質?！钡姆諛耸荆胁糠痔詫氋u家有“15天退貨”和“免費送裝”的服務標識。不過，100%的店家都標示有“8天退貨”標識。

送貨安裝有專業平臺 退換貨門檻略降

在網上購買家居和建材產品，消費者最擔心的是物流途中破損和上門安裝費用問題。據天貓美家負責人介紹，從2015年開始，天貓要求旗下品牌商家提供“送貨入戶”、“無憂安裝”和“三年質保”三大服務，減少買家售后的擔憂。目前林氏木業、顧家家居、華日家居、穗寶床墊等80%以上的天貓旗艦店商家提供前兩項服務，對于家具、燈具、馬桶等產品，在一、二、三線城市都有專業的安裝平臺，收費基本與當地市場價持平。

家居建材產品的退換貨問題，近幾年也一直都飽受詬病。尤其是“雙11”等節點前后，家居建材產品訂單多，退貨率也高。對此，各大平臺和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售;顧客承受相關的運費、包裝費、服務費、安裝費等前期費用;定制家具不可退貨。

“現在不管是家具還是裝飾材料，網店都說是無理由退貨，其實很多時候還是得給個理由，門檻我覺得還是比衣服等高一點，畢竟金額更大，不是你想退就能退的，”消費者商小姐說，“關鍵就是‘不得影響商家的二次銷售’這個規定，很多商家都是拿這個做文章，導致想退不能退。”商小姐說道，自己此前網購了一款門窗，安裝了3天后覺得不太滿意，想退貨，“跟商家協商，結果對方說，門窗安裝過就拆開保護膜了，退貨的話只能低價處理，這屬于影響二次銷售，不能退了。

與網購服裝和電子產品不同，消費者在網上購買家居建材后，不乏遇到大件物流易破損、上樓安裝要自費、退換貨門檻高、線上售后服務回應慢等問題。不過，隨著電商平臺陸續推出“送貨入戶”、“無憂安裝”和“三年質保”三大服務，家居建材的售后服務正慢慢得以改善。