“送貨到家、上門安裝”成服務標配

網購最焦心的無疑是等快遞的時候。針對物流發貨時間的調查中，業內人士發現家居建材的產品發貨都比較慢。建材類的最快，一般有3-15個工作日左右，家具類的比較慢，大概需要一月左右;而定制類的更慢，平均是一個半月。定制產品需要測量、設計再生產，所以制作時間比較長;而家具產品很多沒有備貨，需要下單后再生產，等待時間基本和線下店面差不多。

家居產品由于體積大、零件多，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”也成為網購最大痛點。然而經過近幾年電商物流配送、安裝服務的不斷升級，“免費配送、上門安裝”打通了家居電商的關鍵節點，成為服務標配。在本次調查中，不少企業均表示安裝服務已經是業內普及的服務，貝爾地板更是提出到貨后5天內就能預約安裝。家裝類中，對于產品的落實，四家品牌也全部聲稱自己擁有獨立并經過培訓的施工隊伍來保證施工的標準化和品質的一致性。

“7天無理由退換貨 ”多數陽奉陰違?

2014年新消法開始實施，其中有一條“7天無理由退換貨”條款，被很多網購族看成是給了顆“網購后悔藥”。如今，新消法實施至今3年，家居行業的執行情況究竟如何呢?在業內人士的調查中，非定制的家具和家裝主材品類的網店頁面中基本都標注了“7天無理由退換貨”的服務。但與客服的實際交談中，兩家家具品牌以大件商品為由拒絕了退換，家裝主材類中一家地板品牌也以“我們地板很少會有質量問題”為由含糊過去。

一對一服務的定制家具無法退還是符合規定的，但對于成品家具來說，退換依然困難的原因就在于很多有不成文的規定：例如退貨產品不能影響二次銷售，而家居建材類產品屬于體驗消費，在沒有使用的情況下其實很難發現問題;其次，床、沙發等大件物品由于移動困難，消費者購買時品牌基本上都提供了免費到家安裝的服務。但如果需要退換，消費者不僅要自己擔負運費還要自己拆成零件，打包配送。對手殘黨們來說，一個不小心說不定就影響到二次銷售了。

業務能力、服務態度參差不一

對于網購來說，客服對顧客咨詢的態度和專業能力很大程度上決定了消費者的品牌認知和購買欲望。在業內人士的調查中，客服對于產品介紹的詳細與否也是影響分數的重要一項。在針對產品材質、售后質保等問題的咨詢中，我們發現九牧和東鵬瓷磚的客服對顧客常見問題都有分類，只要回復1、2、3、4等數字就會彈出產品、售后等的相關政策，清晰詳細，獲得了滿分好評。而當業內人士詢問線下體驗店時，林氏木業的客服熱情推薦了距離消費者最近的實體店地址、電話和時間，極大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家裝的調查中，客服關于產品價位、施工工人和質保等基礎問題可以解決，但更進一步的咨詢往往需要先留下聯系方式，到店洽談。尤其是在家裝品牌，甚至連網頁上很多產品介紹也只是裝修效果圖，詳細信息也只能和設計師才能交流出來，消費者能在客服和網頁提前獲得的信息是非常少的。由此看出，家裝電商更多是為了給線下引流。據阿里方面的數據表明，家裝行業將超越女裝成為電商第一大類目，但工具式的渠道利用能否帶來如此之大的體量仍需行業的深度思考。