在當前家電市場平臺期中，最值得重視的消費行為變化，就是年輕人群逐漸形成雙線購買習慣，O2O渠道模式成熟。一直在O2O之路上摸索前行的蘇寧，在品牌力、渠道力、信息力評估綜合得分最高。

線上消費意愿增長趨緩 線下銷售表現回暖

根據《報告》內容，電器購買渠道正在出現重要變化：線上消費意愿增長趨緩，線下銷售表現回暖。

如今線上平臺的消費習慣已過高速培育期，未來增速預期保持平穩。而線下消費意愿隨服務體驗優勢，開始出現回暖跡象。值得關注的是，年輕群體線上線下消費意愿的巨大差距逐漸收窄，線上線下消費優劣勢在年輕群體中博弈經年后，逐漸回歸平衡。可預期未來線上線下消費的融合發展趨勢將進一步增強，雙線O2O消費在未來將成為消費新習慣。

線上消費意愿增長趨緩 線下銷售表現回暖

線上線下各有優勢和痛點 O2O融合平臺依然最有生命力

艾瑞咨詢在調研中對12個用戶體驗維度進行了滿意率調查，分別量化消費者對線上線下渠道的不同傾向。

從調研結果來看，線上平臺在產品價格、支付方式、新品推出、產品全面性方面更具有優勢。而線下平臺在售后服務、安裝維修、售前的線下體驗方面更具優勢。線上線下O2O融合的平臺能結合兩者優勢，具有最佳的購物體驗。

具體來講，電商平臺成為消費者了解產品信息的主要渠道：65%的消費者選擇通過電商平臺了解信息，其人數超越了在產品官網及搜索引擎上了解信息的人數。但線上平臺的痛點則集中在線上線下產品的差別和購前體驗上。

用戶對純電商家電品類的消費期望是有實體店供體驗

線下平臺則在誠信度、消費者溝通的滿意率等方面勝出，尤其在產品售前體驗方面具備較大優勢。此外，消費者在線下平臺進行購物，可以直觀地看到所需購買的產品，體驗產品質感或功能，這也是線上平臺非常缺乏的一點。

在調研中，蘇寧易購推出的新品線上線下體驗活動，利用線下門店打造線上線下一體化，在用戶體驗方面做出的突破得到消費者認可。可以看出，盡管線上線下平臺均有自身獨特的優勢和痛點，但線上線下O2O融合平臺擁有最能解決消費者痛點的購物體驗。

購買家電數碼產品時 用戶看重的購物體驗是售后服務

渠道商和品牌商正順勢而動 “互聯網+零售”是打破市場悶局的關鍵

這一點在家電廠商營銷活動的趨勢性變化中也得到了體現。目前，家電廠商的線上行動以培育市場為主，以發展電商、傳播新品、拉近用戶距離為品牌方面的主要活動。而家電廠商的線下行動則意在增強互動體驗和感知，增強曝光、提升產品體驗、加深品牌和產品印象。

蘇寧O2O渠道購物體驗得分最高

這方面的一個典型案例是方太推出“APP+線下體驗館“等方式開展的O2O營銷。一方面方太推出烹飪APP，從線上融入用戶生活，另一方面方太生活家入駐蘇寧易購。在線下開設廚電體驗中心，為美食愛好者打造O2O社交場所，通過社交屬性形成的強聯系營造品牌氛圍，同時不著痕跡地開展體驗營銷。

《報告》對家電市場整體環境進行了深入研究，并對當前家電數碼產品消費者的用戶行為進行了畫像。其發現，既發揮線上平臺的價格和便利優勢，又發揮線下平臺在誠信度、消費者溝通以及售前體驗方面具有明顯優勢，并且致力于探索“互聯網+零售”業態轉型，才是在當前傳統家電陷入市場瓶頸之際，需要新吸引點，打破市場悶局時期的重要機會點。