有過裝修經歷的人都知道，在購買裝修材料或家具時一般都需要與廠家約定好送貨時間。然而，經常到了約定時間卻不見廠家送貨上門，消費者只有著急上火、干等著的份兒。據一項市場調查顯示，多年來，在消費者家居裝修過程中，訂購的建材、家具無法按時送貨安裝已經成為讓消費者既痛恨又無可奈何的一大痼疾。由于業內沒有相關的服務規范，消費者沒有辦法約束廠家，也沒法進行有效的消費維權。

    日前，曾在行業內率先做出“先行賠付”的居然之家，再次將服務理念升級，向家居建材行業不按時送貨的積弊發起挑戰，承諾送貨安裝“零延遲”，為家居企業誠信服務做出了表率。

    家具建材不按時送貨屢遭投訴

   “本來跟廠家約好木門40天后送貨并上門安裝，可是到了日子廠家不是說門還沒有做好，就是說貨物正在運往北京的路上，上門安裝的時間一推再推。家裝工序是一環緊扣一環，木門沒有按時安裝到位，我們不得不讓其他的家裝工人停工等待，讓人非常心焦。”北京一位消費者張阿姨無奈地對記者反映道。

    根據居然之家近兩年的投訴統計顯示，家居產品有關質量和環保問題的投訴呈逐年遞減的趨勢，而有關送貨安裝不及時的投訴卻急劇增加，甚至有的月份占到全月投訴量的60％。這方面的投訴主要表現為：一是合同約定的送貨時間一拖再拖；二是定制產品很少有一次能全部完成安裝的；三是送貨安裝工人服務態度有待進一步改進。

    居然之家總裁汪林朋一臉嚴肅地對記者表示：“送貨延遲不僅發生在居然之家，而且已經成為家居行業的積弊。我們發現個別家具合同的送貨時間甚至拖延了半年之久，尤其是木門等定制產品的送貨問題讓消費者甚是頭疼。”

   “零延遲”服務挑戰行業頑疾

    為了根治送貨不及時的行業頑疾，居然之家率先推出“零延遲”服務，明確表示，在居然之家經營的所有家具建材商戶都必須按合同約定的時間完成送貨和安裝任務，否則就要承擔違約責任，居然之家對此項承諾承擔先行賠付義務。

    為確保“零延遲”承諾能得到兌現，居然之家這次動了真格的：一方面把“零延遲”寫進賣場銷售合同及招商進場合同條款中，以此對入駐商家進行約束；另一方面動用居然之家先行賠付保證金，以便對不按時完成送貨安裝的廠家進行懲罰。

    居然之家規定，商家未按時送貨安裝的，每延遲一天按已付貨款的6‰向消費者支付違約金；超過15天，消費者有權終止合同，商戶除返還消費者已付貨款外，還需按已付貨款的30％賠償消費者違約金。居然之家還制定了送貨安裝服務標準，要求各個廠家、商戶嚴格執行，同時在ERP系統上開發出專門軟件，對商戶送貨安裝情況進行跟蹤監督。“居然之家向消費者承諾，在消費過程中遇到任何問題，不用和商戶扯皮，有事找居然之家。”汪林朋堅定有力地表達了推行“零延遲”服務的決心：“既然不能按時送貨安裝，商家簽單時就不要隨意承諾。承諾了做不到，那就是企業不誠信。居然之家推出‘零延遲’服務就是要向延遲送貨安裝的行業積弊宣戰，帶頭踐行誠信服務。”

    品牌企業競相支持“零延遲”服務

   “由居然之家推出的‘零延遲’服務有可能上升為行業標準，觸發家居行業的服務變革。”商務部商貿服務管理司副司長王選慶的這一說法贏得了家居行業眾多企業的認可。上百家家具、建材商家代表紛紛立下軍令狀：雖然“零延遲”服務執行起來有困難、有壓力，但要堅決執行，如果送貨延遲，甘愿受罰。

   “我自己家裝修時，也遇到過送貨延遲這樣的問題，找誰都解決不了，確實非常令人惱火。”北京遠東神華陶瓷銷售有限公司總經理楊占江表示，配合居然之家的“零延遲”服務，可以提升企業自身的管理水平，還能獲得消費者的信賴，可謂一舉兩得。

   “一棟大樓都能按期交付，消費者裝修一個溫馨小家的需求難道都滿足不了嗎？”汪林朋認為，定制化產品確實存在一些工期方面的客觀難題，但是這些都不能成為阻擋行業服務升級的借口和理由。企業要想達到送貨安裝“零延遲”的高標準服務水平，從本質上解決企業內部的物流、組織、管理水平才是根本。

    據記者了解，居然之家推出“零延遲”服務僅僅不到半個月，就收到不少消費者的積極反饋。有的消費者表示，“零延遲”服務減少了人們對于買家具、建材延遲交貨影響裝修進度的擔心，延期交貨違約賠償的費用增加了，讓商家不敢怠慢，即使出現了延期情況，消費者也可以獲得較多的經濟補償。還有的消費者表示，最近商家積極地打電話和消費者溝通送貨問題，讓人體驗到了優質高效的服務，心里更踏實了。據居然之家方面透露，近期因為送貨延遲所造成的投訴明顯減少，而商家也對其送貨工人加強了管理，提高了工作效率。