日前，東鵬邯鄲經銷商——河北邯鄲市峰尚建材經銷處一名工作人員在處理消費者董女士客訴時，言語比較偏激，出現了比較嚴重的服務態度問題，此事引起了東鵬的高度關注。12月20日，廣東東鵬陶瓷股份有限公司常務副總裁孫麗梅率隊飛赴邯鄲，拜訪了客訴消費者李先生（董女士丈夫），并向他表達了歉意和通報了東鵬廠方的處理意見。六條處罰整頓經銷商，2011年將強化終端管理規范。

    “本來瓷磚鋪貼服務糾紛是很小的事情，但邯鄲經銷商反應遲緩，傷害了消費者的感情，影響了東鵬品牌的聲譽。”為此，孫麗梅親自飛赴邯鄲，向消費者賠禮道歉，在現場宣布了對邯鄲經銷商的處理決定：

    “一、責成河北省邯鄲市峰尚建材經銷處向消費者賠禮道歉；

    二、對峰尚建材經銷處停業整頓處理，限期整改；

    三、對峰尚建材處以三個月考察期，考察期滿整改未達標，將撤銷其東鵬瓷磚經銷商資格；

    四、責成峰尚建材經銷處對態度蠻橫、與客戶發生言語沖撞的相關服務人員進行嚴肅處理；

    五、取消邯鄲峰尚建材經銷處2010年度返利。

    六、該事件通報東鵬全國經銷商。”同時，孫麗梅還對消費者李先生所提出的相關要求給予答復，要求邯鄲經銷商盡快完成消費者家庭鋪貼維修。

    孫麗梅表示，此次邯鄲所發生的事件對東鵬陶瓷來說敲響了一個警鐘，對終端的規范管理刻不容緩。據其透露，在2011年，東鵬陶瓷將開展多項針對終端店面管理的培訓和相關活動，旨在從邯鄲事件中吸取教訓，避免類似的事件再次發生。

    消費者對客訴處理結果認可

    “我代表東鵬對您造成的損害表示誠摯的歉意，希望您能接受。”一見到當事人李先生時，孫麗梅首先向李先生道歉，并向李先生告知處理東鵬陶瓷邯鄲經銷商的處理結果。當問到李先生對解決此事有什么要求時，他表示只希望廠家能盡快進行瓷磚鋪貼維修施工，聽到這一要求時，孫麗梅動情的說：“消費者對我們的要求是最基本的，而我們還與消費者發生這種不愉快的事情，作為廠家應該認真的反思。”孫麗梅當即指示廠家工作人員和經銷商，在21日拿出詳細的施工安排表，鋪貼施工要盡快完成。孫麗梅還強調，在鋪貼維修中，如果影響了李先生的生活起居，東鵬可以為李先生全家提供高規格的酒店作為臨時居住的場所，費用由東鵬廠家負責。

    “這次雖然發生了一些不愉快，但通過東鵬現在對事件的處理結果，我接受。”李先生說。

    孫麗梅表示：“消費者是我們的衣食父母。從消費者中來，到消費者中去，是我們營銷政策的基石。一切以消費者為中心，一切以消費者為皈依。評判我們工作的標準也只有一條，那就是消費者高不高興，消費者滿不滿意，消費者答不答應。因此當經銷商與消費者糾纏不清時，為了消費者的利益，廠家必須出面快速解決問題。”孫麗梅說，“我們前段時間過多關注了一些表象問題，但本質的問題是，這種爭論并沒有解決消費者的訴求，這是不對的。我們要快速解決消費者的問題，讓消費者滿意才是我們應該做的。”

    歡迎媒體監督，共樹東鵬形象

    在與李先生談完處理辦法后，孫麗梅主動約請了跟蹤報道本次活動的邯鄲市電視臺。在談到邯鄲市電視臺對本次活動的報道時，她說，非常感謝媒體對東鵬陶瓷的關注，正是有媒體對東鵬陶瓷的這種監督，才促使廠家不斷完善終端經銷商建設，為東鵬的消費者提供最優質的服務。“東鵬全國共有500余個經銷商，從這個事件中我們吸取了教訓，提高東鵬全部經銷商素質和終端管理成為我們今后工作的重點。”

    當在記者問道孫麗梅對此事的看法后，她鄭重的說：“此次服務紛爭事件屬于個別經銷商的行為，但東鵬決不會容忍個別經銷商的不當作為傷害我們的消費者，損害東鵬的聲譽和品牌。消費者永遠是對的。東鵬在消費者服務上實行零容忍的政策，堅決不允許傷害消費者的行為發生，甚至給消費者造成困擾的行為也不允許。”

    孫麗梅強調，東鵬始終把關注消費者需求和感受放在第一位，消費者利益無小事，消費者感受無小事，這也是此次廠家直接介入經銷商與消費者糾紛的最主要原因。“我們把全部的精力用來關注消費者，關注他們的需求，關注他們的感受，關注他們的困惑乃至關注他們的不滿。這些都是我們提高的潛力所在，也是我們保持競爭力的源泉。”孫麗梅表示，“今后建陶企業間比拼的是綜合服務競爭力，誰能為消費者提供最好的產品、最好的服務方案、最好的空間解決方案，誰就能走的更遠。而這些最好的產品和方案全部來自于市場，來自于消費者。”

    邯鄲市邯山區工商局滏陽分局負責人表示，商家只有盡最大的能力去維護消費者的利益，認真的做好服務，品牌才會越做越大，“希望業主與商家友好的協商，消除摩擦，這對于業主來說，也維護了自身的權益，對于廠家來說，也是提升品牌的機會。”